У Садового не оперативно вирішують проблеми громадян, - дослідження

Завершилось оцінювання роботи якості роботи «Гарячої лінії міста». Опитування проводив Інститут міста у вересні 2013 року. Дослідження здійснювалось методом телефонного опитування.

«Загалом результати дослідження показують, що мешканці дуже високо оцінюють роботу «Гарячої лінії міста». У своїх оцінках мешканці практично уникають негативних оцінок. Найбільш позитивно мешканці оцінили ввічливість операторів ГЛМ, час очікування, затрачений оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення, час очікування відповіді оператора та розуміння оператором проблем мешканців. Саме ці показники і є основними функціями роботи ГЛМ», - повідомила Олена Гунько, аналітик програми аналізу та досліджень Інституту міста.

Дещо негативні оцінки отримали своєчасність вирішення проблеми, швидкість вирішення проблеми та задоволеність тим, як була вирішена проблема. Саме ці критерії не належать до основних функцій гарячої лінії міста, а входять до повноважень інших установ, яким оператори ГЛМ лише передаються звернення мешканців та згодом контролюють їх виконання.

«Найперше варто відзначити, що таке дослідження – ґрунтовне соціологічне, проводилось вперше. Раніше ще не проводилися дослідження думки самих мешканців в потребі цієї служби, чи потрібна вона, чи добре вона працює. Тому ми запросили групу професійних соціологів, які мали провести це опитування для «Гарячої лінії міста».

Слід сказати, що вже протягом 2 років, визначивши показники ефективності роботи, за результатами цих показників ми визначаємо ефективно чи не ефективно працює служба. Також йде постійний моніторинг – щомісячно і щоквартально, за результатами відбуваються зустрічі з працівниками виставляємо рейтинг працівників, визначаємо найкращих і таким чином стимулюємо тих, хто відстає, щодо вдосконалення своїх навичок. Але це є наші внутрішні бачення і ми хотіли знати чи наше бачення співпадає з баченням і очікуванням мешканців, які користуються нашими послугами», - каже начальник адміністративно-господарського управління Валентина Бартошик.

Як показало дослідження, переважна більшість опитаних користувачів звертаються на «Гарячу лінію міста» з метою реєстрації звернення або скарги, і лише незначна частка опитаних (2,2%) зазначили, що звертались на ГЛМ з метою отримання інформації.

Більша частина опитаних (60,4%) зазначили, що проблема, з якою вони звернулись на ГЛМ, була вирішена. У 17,9% опитаних проблема не була вирішена. Дещо більша частина опитаних (51%) зазначили, що їм доводилось звертатись повторно із метою вирішення одного і того ж самого питання. Кожен третій опитаний звертався 3 рази і більше. Натомість майже така ж сама частка опитаних зазначили, що не звертались повторно на ГЛМ – одного дзвінка було достатньо, аби проблема була вирішена.

Більшість опитаних повідомили, що їм телефонували з гарячої лінії з метою повідомлення про вирішення проблеми, з якою звертались мешканці.

Майже кожен третій опитаний повідомив, що проблема, з якою звернулись на ГЛМ, була вирішена швидко, протягом дня. Протягом кількох днів проблема була вирішена у 14,3% опитаних, а ще 27,8% опитаних мешканців зазначили, що вирішення проблеми тривало протягом кількох тижнів.

На першому етапі дослідження, за результатами фокус-групових дискусій, було сформовано ряд критеріїв ефективності роботи, яким повинна відповідати «Гаряча лінія міста». На другому етапі дослідження респондентів просили оцінити важливість цих критерії на мешканців та задоволеність роботою ГЛМ за цими критеріями. Як важливість критеріїв, так і задоволеність роботою були виміряні за допомогою 5-ти бальної шкали, де 1 – мінімальна важливість або найнижчий рівень задоволеності, а 5 – максимальна важливість критерію або найвищий рівень задоволеності.

Щодо важливості критеріїв роботи ГЛМ, то, перш за все, варто зазначити, що загалом, на думку, опитаних усі критерії є важливими, адже середнє значення по кожному із критеріїв не є меншим «3» (оцінка менше 3 вважається негативною). Проте, серед усіх критеріїв опитані виділяють як більш важливі наступні: ввічливість працівника, своєчасність вирішення проблеми, час очікування відповіді оператора (час додзвону), час очікування, затрачений оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення.

Щодо оцінювання роботи «Гарячої лінії міста» за запропонованими критеріями, то респонденти схильні позитивно оцінювати якість роботи ГЛМ за всіма критеріями, адже середні оцінки перевищують показник «3». Проте найбільше мешканці задоволені ввічливістю працівників, розумінням проблем оператором, чіткістю і повнотою відповіді на запитання, часом очікування, затраченим оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення, часом очікування відповіді оператора (часом додзвону). Усім цим критеріям респонденти поставили оцінку «4» та більше. Дещо нижче опитані мешканці оцінили такі критерії роботи як повідомлення ГЛМ про вирішення питання, швидкість вирішення проблеми, своєчасність вирішення проблеми, задоволеність тим як була вирішена проблема. Варто зазначити, що самі ці критерії на входять до складу прямих повноважень «Гарячої лінії міста», а стосуються уже тих служб, яким перенаправляються звернення мешканців, які безпосередньо вирішують проблеми.

Методом визначення середньої оцінки по всіх критеріях був розрахований інтегральний показник – Індекс загальної оцінки роботи ГЛМ. Його середнє значення знаходиться на рівні 4,09 із 5-ти максимальних, де 1 – зовсім не задоволені, а 5 – цілком задоволені роботою ГЛМ.

Довідка