Мінцифри запровадило нові стандарти якості державних послуг

Для семи тисяч держустанов та дерорганів, що надають послуги українцям, запроадили єдині стандарти якості сервісу.

Про це йдеться в наказі, який затвердило Міністерство трансформації України, повідомили в пресслужбі відомства.

Нові стандарти обов’язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів (загалом понад 7 тисяч), що надають адміністративні послуги українцям.

«Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг», — розповіла заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

За її словами, таке рішення спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адміністративні послуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових.

Серед обов’язкових вимог, зокрема:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

Розширилися і наявні вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.