Як керувати бізнесом під час війни: робота міжнародної ортодонтичної клініки Impress в Україні

Про роботу Impress під час війни та лікування пацієнтів

«За нашими регламентами, процесами та послугами все практично без змін. Ми продовжуємо бути вузькоспеціалізованою ортодонтичною клінікою, яка лікує пацієнтів елайнерами та виготовляє їх. З травня ми остаточно відновили роботу у трьох містах: Львові, Хмельницькому та Києві.
Ми думали щодо трансформації клініки на загальну стоматологію: лікування, ортодонтію, хірургію, встановлення імплантів. Здавалось, що потрібно збільшувати спектр послуг через те, що доволі недешевий монопродукт не зможе продовжити існування в умовах війни. Але потім у нас почали з’являтися перші нові пацієнти. Вони стимулювали нас залишатися у сегменті невидимої ортодонтії і концентруватися на якості цієї послуги.
Багато наших пацієнтів, які розпочали лікування в Україні, знаходяться за кордоном. Але їх лікування не припиняється. У нашій мережі працює єдина CRM-система з даними пацієнтів англійською мовою. Це, можна сказати, їхня медична картка. Тому кожен лікар у будь-якій європейській країні може відкрити її та одразу зрозуміти, що потрібно робити далі з цим пацієнтом, які візити йому необхідні та в якій кількості. Лікування елайнерами можливе й дистанційно. Тому, в загальному, робота видозмінилася в тому, що багато наших пацієнтів продовжують лікування не в нас. Зі свого боку ми детально прописуємо всі дані в картках пацієнтів. Для того, щоб, до прикладу, лікар з Мілана розумів, як починати лікування та яким чином треба пролікувати нового пацієнта.

Проте з’являються і нові пацієнти, дехто навіть виходить на зв’язок з інших країн та питає, чи може розпочати лікування за кордоном, а продовжити в Україні. І такі варіанти також доступні. Ми з великою радістю продовжимо лікувати усіх, хто повернеться.

Також ми запустили партнерську програму для лікарів-ортодонтів. Вони хочуть працювати з нашими елайнерами, а ми без проблем можемо виготовляти їх на локальному ринку з дуже високою якістю. До того ж наші елайнери є конкурентоспроможними з іншими іноземними аналогами.

Тому ми не зупиняємось. Ми в будь-якому випадку не здаємось. Ми віримо у світле майбутнє. У те, що ми будемо розвиватися так, як і запланували, разом з інвестиціями Impress. Ось такі ми оптимісти».

“Не планували нічого далі, ніж на два тижні і щодня приймали нові управлінські рішення”

Про зміну внутрішніх процесів

«Найгірше в бізнесі — незнання що буде далі. Якби ми могли передбачити, що на нас чекає, то знали б подальші кроки. А коли не розумієш, що буде завтра, це дуже блокує.

Спочатку війни ми працювали дистанційно. Вирішили відновлювати роботу поступово. Не планували нічого далі, ніж на два тижні і щодня приймали нові управлінські рішення. Повноцінно запустились лише в кінці березня, але до цього спрямовували всі зусилля на підтримку пацієнтів. Наші customer care management та patient care management були на зв’язку постійно. Ми йшли на зустріч нашим пацієнтам та допомагали кожному індивідуально».

Про підтримку міжнародних партнерів

«У перший день війни засновники компанії Impress підтримали Україну. Одразу всі працівники зібрались на спільній зустрічі, де нам висловили цілковиту підтримку. Інвестори запевнили нас, що головне – безпека наших співробітників. Жодного разу я не почув у розмові від наших іноземних партнерів, що в Україні складна ситуація і ми не знаємо, як будемо продовжувати. Навпаки, нам сказали: «Не здаємось». Бізнес – це про те, щоб його розвивати, це про постійні поштовхи вперед.

Наразі маємо стовідсоткову підтримку, яка не лише на словах, але у конкретних діях. На початку війни вся команда Impress, а це понад тисячі людей з різних країн, зібралася в офісі з прапорами України. У внутрішніх чатах компанії були постійні повідомлення, колеги допомагали фінансово, передавали виторг з декотрих клінік у гуманітарні організації».

Одна наша лікарка з Києва на початку війни зателефонувала і сказала: «Тарасе, я буду оберігати столицю».

Про команду, її безпеку та волонтерство

«Кілька наших співробітників виїхали з України в Барселону, де розташований головний офіс компанії Impress. Вони адаптувалися, мають достатньо роботи, яка стосується не лише українського ринку. Як на мене, це є позитивною стороною. По-перше, вони можуть працювати. Коли людина працює, то мозок зайнятий, немає апатії та вона отримує необхідну енергію. По-друге, важливо перейнятись розумінням мережі Impress та її роботи в головному офісі. Подивитися на процеси та їх організацію. Я впевнений, що коли наші співробітники повернуться в Україну, то привезуть новий досвід, і ми будемо краще комунікувати з нашими іспанськими колегами.

Були й випадки, коли наші співробітники не хотіли виїжджати з міст, де була підвищена загроза. Одна наша лікарка з Києва на початку війни подзвонила і сказала: «Тарасе, я буду оберігати столицю». Це було її тверде рішення, а я поважаю вибір будь-якого члена своєї команди.

Наші співробітники нині поєднують роботу та волонтерство. Багато колег з Хмельницького залучені для допомоги переселенцям, зокрема у питаннях пошуку та надання житла. У наших квартирах часто жили вимушено переселені особи, ми допомагали їжею та продовольчими товарами. Один наш лікар у Львові є учасником львівської територіальної оборони. Тому, коли я йому дзвоню та питаю, де він, то часто можу почути від Артема: «Я траншеї копаю».

“Я вірю в Impress в Криму, я вірю в Impress в Одесі, я вірю в Impress в Харкові”

Про те, що чекає на Impress Ukraine в майбутньому

«Ми будемо модернізовувати наші процеси та виробництво, наша команда буде зростати, ми неодмінно запустимо Дніпро і я сподіваюсь, що дуже скоро.

Можливо, ми будемо більше залучені в ІТ-медицину. У нас є багато талановитих лікарів, які можуть планувати лікування через digital-ортодонтію, навіть пацієнтам з європейських країн. Це допоможе нам розширятися не лише шляхом відкриття нових клінік.

Я вірю, що в Україні будуть звільнені всі українські міста, я вірю в Impress у Криму, я вірю в Impress в Одесі, я вірю в Impress в Харкові. Я не можу, на жаль, спрогнозувати, коли це станеться, але точно знаю, що ми будемо працювати. Я точно знаю, що ми даруватимемо ті емоції нашим пацієнтам, на які вони заслуговують та яких хочуть».

---

Довідково:

Impress — це найбільша міжнародна мережа ортодонтичних клінік, заснована 2019 року. Мережа клінік Impress присутня у понад ста містах у восьми країнах світу: Іспанії, Великобританії, Італії, Франції, Португалії, Німеччині, Швейцарії, Україні. Impress має найбільшу мережу ортоклінік з повністю діджиталізованими процесами, включаючи власну систему управління клінікою та платформу дистанційного моніторингу лікування.

Європейське медіа про інновації Sifted назвало Impress одним із двадцяти найбільш швидкозростаючих європейських стартапів у 2020 році, а соціальна мережа Linkedin вивела Impress одним із стартапів 2021 року.