• USD: 35.60
  • EUR: 37.50

Через війну клієнти надають перевагу готелям без росіян, – директорка туристичної агенції

Через війну клієнти надають перевагу готелям без росіян, – директорка туристичної агенції

Увесь український бізнес і туристичний зокрема стикнулися з новими викликами через війну. Ніхто зараз не шукає розкішних турів, а якщо і їдуть, то щоби бодай ненадовго забути про повітряні тривоги.

Про роботу туристичної галузі в умовах війни і не тільки ІА Дивись.info поспілкувалася з директоркою туристичної компанії «Трайдент», яка цьогоріч відзначає своє 25-річчя, Іриною Малою

– Туристична компанія «Трайдент» є однією з найстарших в Україні і вже святкує 25-річчя. А як все починалося?

– Починалося все з мрії. Я саме перебувала у декретній відпустці, але вже працювала у «Трайденті», який ще не був туристичною компанією. Моїй доньці не виповнилося й року, коли я прийшла до генерального директора, а він й каже, що є ідея відрити новий напрямок. Пам’ятаю, брошурки зі зображенням острова Святого Стефана в Чорногорії, на Адріатиці. Тоді я не могла собі уявити щось красивіше за ці смарагдові хвилі. Мені сказали, що є ідея літати туди чартерами. Чартери, туризм, острів видавалися чимось просто казковим. Так виглядала моя мрія. А для засновників компанії мрія полягала у прориві. На той час в Україні не було жодних чартерних рейсів, хіба якісь автобусні. Замахнутися на перельоти – це було відважно. Тобто почалося все з мрії літати у прекрасне місце на Адріатиці. Це був не холодний розрахунок, а поклик серця. Тобто почалося з мрії, а потім пішли важкі трудові будні.

– Почали з Чорногорії. А як далі розвивалася мережа країн, куди ви організовували подорожі?

– Першою була Чорногорія 1997 року. Це був перший авіачартер в країну після війни. Його зустрічав сам міністр туризму на летовищі у супроводі дівчат-барабанниць. Все було надзвичайно урочисто. Цей напрямок був обраний як пріоритетний ще й тому, що мова для нас зрозуміла, а летіти усього годину 40 хвилин. Але той рік був сповнений усіма можливими викликами. Наприклад, доводилося вночі завозити борошно в аеропорт, щоб на ранок спекли булочок чи кексів для людей, які вдень летітимуть чартером. Ніколи не було відомо, чи літак заправлять вчасно. Гроші треба було перерахувати лише сьогодні і лише щоб їх вистачило на пальне для нас. Одне слово, було багато перепон, ми багато літали і багато навчилися. Траплялося, що люди сидять у літаку, а дозволу на виліт немає, бо відповідна служба через брак знань з англійської неправильно зрозуміла інструкцію. Зрештою ми власним коштом розміщуємо людей у Львові чи оплачуємо готель тим, хто відпочивав за кордоном і не міг вчасно повернутися.

Хочу сказати без пафосу та дуже щиро, що головна цінність для нашої компанії – це люди.

За 25 років роботи в туризмі, який зазвичай є дуже вразливим через будь-які зовнішні фактори, як-от природні катаклізми, революції, страйки транспортників та навіть вулкани й акули, напевно, ніхто не скаже, що ми не поставили клієнта на перше місце. Можна наголосити: у разі виникнення проблем завжди обирається шлях пріоритетний для туриста і ми прагнемо до цього з першого рейсу в Чорногорію. До речі, після цього напрямку ми додали Анталію в Туреччині і понад десять років туди літали регулярними чартерними рейсами в літній період. Поміж тим, були рейси до Хорватії, Іспанії, Єгипту тощо. Тобто понад 10 років «Трайдент» оперував власними чартерним рейсами, які ми замовляли і несли повну відповідальність за це. Тут потрібно багато відваги, бо розумієш, що якщо через три, п’ять чи сім днів вилітає літак, його треба заповнити, інакше гроші просто розвіються у повітрі.

– Де ви черпали знання для роботи в туристичній галузі?

– 25 років для компанії – це дуже багато. Коли ми починали, 1998 року я поїхала до Великобританії навчатися туризму, бо ніхто не розумів, що це таке. Все, що на той момент у ньому робилося – ваучери, за якими можна було виїхати з країни, щоби щось продати чи купити. І цими ваучерами торгували всі. Ми не торгували ними і навіть не знали, де їх взяти. І ось керівництво мені запропонувало повчитися. Тоді була прекрасна програма для колишніх пострадянських республік – обирали по одній людині з кожної країни. Нас навчали в університеті Бедфордшира у місті Лутон – це престижний вуз, який знаходиться рівно на півдорозі між Кембріджем та Оксфордом. Ми три місяці вивчали світові стандарти туризму: туроперейтинг, калькулювання турів, маркетинг тощо.

Але коли повертаєшся в Україну, розумієш, що нічого з вивченого не можеш застосувати, бо все впирається лише у продаж ваучерів. Та потроху все налагодилося. Завдяки отриманим знанням компанія почала застосовувати науковий підхід до обрання напрямків, а не керуватися інтуїцією. Тобто почали визначати, які країни мають бути основними, як будувати бізнес, куди пропонувати українцям їхати. У нас велика мережа агентів, котрі пропонували наш продукт – приблизно 300-400 агентств по всій Україні. Ми вивчали попит і намагалися дати те, до чого був інтерес. Туреччина була доброю на той момент – безвізова, з першокласними, якісними і новими готелями, харчування за системою «аllinclusive», тобто як вдома, не мучишся вибором з меню, а підійшов і взяв, що смакує. З турками було добре і легко співпрацювати. Але ми цим не обмежувалися і пропонували увесь світ. Ми прагнули працювати таким чином, щоби у нашому асортименті було все, що хочуть люди. Щоб це було якісно, ми шукали партнерів за кордоном, зокрема другий за величиною світовий туроператор – компанія «Neckermann». Протягом 20 років ми були їхнім єдиним представником не лише в Україні, а й на усьому пострадянському просторі. Для того, щоб вони довірили нам продавати свій продукт, ми мали пройти певні випробування – курси, німецькою мовою треба було здавати усі системи бронювання, ми вивчали напрямки, які є в їхній системі продажу. Але все це підтягувало нас до світових стандартів. Ми одні з перших запровадили різноманітні екзотичні напрямки, наприклад, острови від Ямайки до Мадагаскару. Ми розуміли, що людина може шукати такий напрямок, а в Україні його не буде. Завдяки унікальному партнерству «Трайдент» пропонував  пакетні тури вильотами з Варшави чи Будапешта до Куби, Мексики чи на Мальдіви, суттєво дешевше, ніж пропонували тоді в Україні.

– Як поява конкуренції позначилася на роботі компанії?

– Було важко у перший рік роботи, бо я почувалася непрофесійною, відчувала певну некомпетентність. Мені двадцять п’ять і жодного досвіду в туризмі, розуміла, що клієнт може піти деінде, відчувала, де наші слабкі місця. Але коли зростає твій професійний рівень, то не відчуваєш конкуренції. Конкуренція – це зворотний бік партнерства. Ти завжди у тандемі з кимось. Більшість агенцій Львова з нами співпрацювали та співпрацюють, купуючи у нас якийсь продукт. І навпаки, ми маємо угоди з більшістю туроператорів України і купуємо у них – якщо мають якісь унікальні контракти. Я завжди можу зателефонувати у будь-яку компанію і знаю, що можу взяти у них і запропонувати їм. Ми завжди намагалися ретельно рахувати своїх клієнтів і з року в рік бачимо, що відсоток постійних клієнтів не падав нижче 70. Наша перевага у тому, що ми побудували стосунковий бізнес. І наші постійні клієнти багато років поверталися до нас за тим рівнем сервісу, який ми надавали. Останні роки змазані – карантин, війна – важко сказати і дати аналітику, але насправді можна сказати, що діяльність компанії базується на фонді людяності. Ми співпрацюємо з клієнтами, у нас дуже дружні стосунки. За цим, напевно, і повертаються клієнти. Ти можеш бути не найдешевшим, але ти маєш бути якісним. Обслуговуєш так, щоби клієнт не шукав інші варіанти. Ми підтримуємо нашого клієнта цілодобово. Він знає, що може будь-коли зателефонувати і йому точно допоможуть, якщо, наприклад, виникають якісь форс-мажорні обставини за кордоном. Він знає, що його точно не покинуть напризволяще. Тобто якщо не летить літак, бо рейс скасували чи сталися якісь природні катаклізми. Адже відпочинок – це мрія, це багато очікувань, це часто довіра їхати туди, де порадив менеджер компанії на свій смак. Це не туфлі, які вибрав сам.

Це бізнес і він потребує чесних стосунків. Тому, коли я говорила про цінність людини для «Трайденту» – то це стосується і працівників компанії. «Трайдент» цінує своїх працівників. За кошт компанії вони вивчають далекі та ближні курорти, ми щорічно проводимо навчання для підвищення професійного рівня, а щоб у людей не «перегорали запобіжники» – ми обов’язково виїжджаємо всією командою хоча б раз на пів року «перезарядитися» в Україні чи за кордон. І це дивовижні моменти вдячності – керівництво дякує працівникам за працю і отримує від них відданість компанії.

– Як на туристичній галузі позначився безвіз для України?

– Звичайно, добре. Люди, як то кажуть, розвернули лижі. Хоча якщо говорити про лижі, то у нас дуже потужна гірськолижна база. Ми продаємо всі гірськолижні курорти, які є у світі. Якщо ще до отримання безвізу, наприклад, до Австрії у нас за сезон їздило до 2000 клієнтів. А для цього, щоб оформити візу на одну людину, треба було заповнити приблизно 30 сторінок тексту: перекласти все про нерухомість клієнта, його автомобілі, рахунки тощо. У нас був окремий візовий відділ у Києві, бо там знаходяться всі посольства. І драматичність ситуації в тому, що візу можна було отримати невчасно. Тож скасування віз - це було таке полегшення. Тонни документів зникли, а також це ще й економія для клієнтів на витратах. Скажімо, у нас не додалося багато клієнтів. Бо європейський ринок для нас завжди був пріоритетним. Але було суттєве полегшення по роботі. Літній відпочинок теж був пов’язаний з візами. Хіба менше стало роботи та паперів – і так бережемо ліс.

У рік запровадження безвізу суттєво зменшився запит на Туреччину, а зріс на інші країни, куди раніше були потрібні візи. Але, щоправда, через якийсь час клієнти повертаються хоч раз на рік до Туреччини, де рівень відпочинку дуже високий за якістю, натомість коштує дешевше.

– Скільки офісів є у компанії?

– Нинішній рік не є показовим, бо багато що прикрилося. Але загалом завжди у нас було два головних офіси – у Львові та Києві. Був період коли було дев’ять франчайзингових офісів по усій Україні. Було б більше, але 2014 року почалася війна і зупинила процес зростання компанії. Зараз працюють офіси в Ужгороді та Луцьку, залишаються офіси в Києві та Львові.

– Як карантин і війна позначилася на роботі?

– Багато компаній не пережили карантин. Натомість нам він показав, яка у нас сильна команда. За цей час всі наші працівники, по суті, перекваліфікувалися на психологів. Зазвичай, всі готелі заохочують раннє бронювання літнього відпочинку низькими цінами, тож клієнти оплачували поїздки наперед. Навіть у листопаді, коли діють знижки «чорної п’ятниці». А тут почався карантин і кожен працівник розмовляв з пів сотнею клієнтів за день і кожного треба було заспокоїти, пояснити, вислухати. Ми намагалися підбадьорювати один одного, проводити зум-конференції, спілкувалися. Ми мусили пояснювати клієнтам ситуацію з готелями в Японії, Перу чи Болівії. До речі, найбільше дзвонять щодо Болгарії. Бо для тих людей гроші на відпочинок було складніше зібрати. Ми ніколи не відмахувалися від клієнта, бо ми розуміли важливість кожного. Що могли – переносили, щоб кожен залишився щасливим. Ми вижили, і я відчула, наскільки ми стали сильнішими.

Коли почалася війна, бізнесу, як такого, не було. Але хотілося втримати компанію, зберегти колектив. Я не знала, що робити, тому сіла в автомобіль і поїхала до Польщі, намотавши 2 тисяч кілометрів. Попередньо домовлялася з партнерами, щоби підписати нові угоди. Напевно, я об’їздила всі великі міста країни – відновила старі зв’язки, налагодила нові. Коли спитала у наших дівчат, хто готовий вийти на роботу – вийшли всі. Ми не робимо бізнесу на війні, але ми розуміємо, що нам треба втримати команду, ми розуміємо, що маємо що дати людям і розуміємо, що багатьом з вас так потрібно перестати тривожитися хоч на тиждень. Ми познаходили готелі, де нема росіян. Маємо недорогі апартаменти. Найбільше запитів у дівчат з авіакас, бо багато людей вилітають десь з Європи.

– Готелі без росіян – це ваша ініціатива чи запит клієнтів?

– Це було взаємно. Ми розуміли, що коли українці перетинатимуться з росіянами десь – буде біда. Було не зрозуміло, як шукати. Чи на рівні країни, чи готелів? Люди повинні відпочивати, переключатися, а не нервувати.

– Чи змінилися вподобання клієнтів під час війни?

– Наші головні клієнти із Західної України. Ніхто не шукає зараз дорогих розкішних напрямків. Всі запити – бюджетно і ненадовго. Люди інколи просто на якийсь час хочуть не чути повітряної тривоги. У Туреччину їхати майже не хочуть через їхню підтримку росіян. У пріоритеті Хорватія, де росіян, зазвичай, дуже мало, до того ж туди їдуть, а не літають. Також Іспанія, Греція, Болгарія знову почали бути популярними.

– Які плани щодо майбутнього компанії?

– Мені серце підказує, що все буде добре. Ми точно переможемо! Не мати планів неможливо. Тому плануємо життя після війни, підказуємо плани клієнтам на завтра та прислухаємося до їхніх планів. Щоправда, ми зараз більше волонтеримо, ніж працюємо. Тобто коли навіть їздимо у справах до Польщі, то звідти веземо каски, бронежилети чи ще щось. Моя базова цінність – дій за покликом серця. А серце мені підказує, що все буде добре. І туризм виживе, Україна буде українською, і до нас приїде сила силенна туристів, щоб на власні очі побачити древню Київську Русь та її непереможних захисників!

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Реклама

Новини від партнерів

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: