Гаряча лінія міста: як працює додаток

Гаряча лінія здійснює прийом телефонних звернень громадян міста, реєстрацію скарг, передачу даних до компетентних органів і перевірку вирішення заявлених проблем. Всі дзвінки приймають консультанти міської ради і волонтери. Вони також ведуть роботу з електронними зверненнями і надають послуги міської довідки.
Про це IA.Дивись.info розповіла очільниця Гарячої лінії Львова Віра Фриз.
Що таке додаток 1580
«Гаряча лінія» Львова стала ще доступнішою для містян. Тепер, маючи в руках мобільний телефон, мешканець у будь-який час доби може скерувати місцевій владі свої звернення чи пропозиції, не телефонуючи в кол-центр. Завдяки цьому донести свою думку до міської влади можна ще зручніше та оперативніше, переконані в департаменті адміністративних послуг Львівської міської ради. Наразі додаток доступний для пристроїв з операційною системою Аndroid, проте розробники вже адаптовують його і для інших операційних систем.
Так, з 7 травня 2018 року мобільний додаток «Гарячої лінії» міста «1580 Львів» став доступний для власників мобільних пристроїв з операційною системою Аndroid.
«Ми маємо сьогодні декілька варіантів звернення до влади. Зокрема, можна комунікувати через кол-центр «Гарячої лінії» міста, можна долучатися до групи у Фуйсбук — зараз є близько 15 тис користувачів групи, і також можемо долучатися через мобільний додаток, який інтегрований з нашим кол-центром. Тепер, маючи в руках мобільний телефон, львів’янин цілодобово має можливість скерувати місцевій владі свою заяву, пропозицію чи подяку навіть не телефонуючи в кол-центр. Донести свою думку до міської влади стало ще зручніше, доступніше та оперативніше. Більш того, ті, хто встановить на своєму андроїді мобільної додаток Гарячої лінії та зареєструється в ньому, буде отримувати поточні та важливі повідомлення міських служб та комунальних підприємств про планові та аварійні роботи на мережах міста. Додаток інтегрований з базою даних Гарячої лінії міста.
Щодня кол-центр Гарячої лінії міста опрацьовує від 500 до 1500 дзвінків, на сторінці у Фейсбук опрацьовуються сотні коментарів. Але також є категорія мешканців, які не завжди хочуть бути публічними та спілкуватись з працівниками кол-центру. Додаток дає можливості подати звернення без зайвої публічності або комунікації. Все спілкування відбувається через індивідуальні повідомлення для користувача.
Ми в тестовому форматі відкрили доступ для тисячі користувачів, і зараз їх є близько декілька десятків. Це, в основному, наші користувачі, і вже маємо сторонніх користувачів, які ще не були зареєстровані в нашій програмі. Фактично, сьогодні людина, не маючи прив’язки до робочого місця, може йти по місту і давати пропозицію дуже швидко, оперативно, додатково не комунікуючи з операторами", — розповіла Валентина Бартошик, директор департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради.
З її слів, наступні першочергові етапи — це розробка додатку для операційної системи iOs; додання функціоналу — карти звернень, щоб мати можливість бачити свої та інші звернення на карті міста, а також робити відповідні позначки.
Користуватися додатком можуть як мешканці Львова, так і мешканці Брюхович, Винник і Рудно.
Для того, щоб користуватись мобільним додатком «1580 Львів», потрібно:
- встановити додаток на мобільний телефон через Play Market;
- зареєструватись, якщо Вас немає в базі даних (система Вас проінформує про це);
- зателефонувати у кол-центр «Гарячої лінії» міста, набравши номер 1580, або надіслати запит і працівник кол-центру Вам передзвонить і все пояснить.
Можливості мобільного додатку «1580 Львів»:
- подавати звернення, пропозиції — миттєво, зазначивши адресу події та короткий зміст питання.
- стежити за роботами, які тривають у місті за Вашою адресою.
- отримувати і читати звіти про виконану роботу, коли зручно особисто Вам, незалежно від графіку роботи служб міста.
- бути активним учасникам позитивних змін у місті.
Мобільний додаток розробила івано-франківська ІТ-компанія «Техноінфософт», яка розробила програмне забезпечення Visual service, що його встановили для «Гарячої лінії» міста.
«Мобільний додаток насправді має два призначення: можливість подати свою пропозицію в міську раду, і вона буде розглянута в короткий термін, а також має ще додаткову функцію — інформування мешканців про різноманітні події, які відбуваються в місті. Такі події як розриття, аварійні роботи, різноманітні відключення, які відбуваються спонтанно або планово. Тепер може це все може побачити мешканець у своєму мобільному телефоні. Теж досить важливий елемент мобільного додатку — це зворотній зв'язок, а ще — інформація про топ 20 проблем міста. Це допоможе краще бути в курсі подій, які в місті відбуваються», — розповів Руслан Євчин, директор ТОВ «Техноінфософт».
З його слів Техноінфософт розроблено декілька інших унікальних рішень. Це «Муніципальний Дата центр», портал «Інфраструктура міста на карті», персональні кабінети мешканця та «Муніципальний фіскальний реєстр». Особливою гордістю є міський Контакт-центр, що працює в Івано-Франківську та Львові: це зручне та корисне програмно-апаратне рішення для міст і управляючих компаній.
Додаток «Львів 1580» працює для смартфонів з ОС iOS (Apple)
На мобільних пристроях з OC Android додаток працює вже з травня 2018 року, а минулого місяця він також пройшов оновлення. Майже 6 тисяч містян користуються цим сервісом та оцінили переваги комунікації зі службами міста через смартфон.
«Особливістю роботи оновленого додатка Гарячої лінії на мобільних пристроях є проста реєстрація нового користувача, push-повідомлення від 1580, новий дизайн та зручна навігація», — розповіла директорка департаменту адміністративних послуг ЛМР Валентина Бартошик.
Запустити додаток на платформі iOS було складно через те, що компанія «Apple» проводить досить жорсткий контроль запуску нових додатків від органів влади. Окрім цього, на цей час офіційне представництво компанії відсутнє в Україні.
«З першого дня роботи мобільного додатку нас питали, коли вийде версія для телефонів Apple. Ми були зацікавлені в цьому не менше ніж мешканці, тож зробили все можливе, аби це сталось. Отже, розпочинаємо новий рік з хорошої новини — система електронних сервісів Гарячої лінії міста стала більш доступною для мешканців львівської громади», — зазначила Валентина Бартошик.

На що здебільшого скаржаться мешканці
У першій п’ятірці – проблеми з електропостачанням та водою, аварійні ліфти, транспорт і ями на вулицях. Топ-3 скарг ми подаємо щотижня на апаратну нараду міського голови. Крім цього, робимо рейтинг районних адміністрацій, які найкраще, а які найгірше реагують на звернення львів’ян.
У звичайні дні маємо 500-600 звернень телефоном і приблизно 60 на Facebook. Дзвінки одразу передаємо у виконання, а у соцмережі спершу пишемо проміжну відповідь типу «Скерували ваше звернення...», пізніше подаємо реакцію ЛКП чи департаменту.
Як швидко реагують на звернення
На аварійні – впродовж доби, на решту є термін п’ять або десять днів. Наприклад, коли скаржаться на водія маршрутки, то для того, аби провести з ним роз’яснювальну роботу, треба кілька днів. Коли приходить відповідь, що скаргу виконали, ми віддзвонюємо мешканцю, розповідаємо про результат і знімаємо звернення з контролю. 10% звернень залишаються протермінованими.