Лайфхаки для туристів: що робити, якщо ви застрягли в аеропорту через скасування рейсу

ІА Дивись.info підготувала для вас інформацію про те, що потрібно робити в таких ситуаціях, коли ваш рейс затримують/скасовують та від кого вимагати компенсації за втрачені кошти й час. Зрештою, ми з'ясували, на що має право пасажир в таких випадках.

Як розповів виконавчий директор УАТА (Українська Асоціація туристичних агенцій) Павло Григораш, для допомоги туристам у подібних ситуаціях розроблено чат-бот «ТурБоліт», який розповідає про права туриста в тій чи іншій ситуації (в тому числі при затримці чи скасуванні рейсу), а також конкретний алгоритм дій по захисту своїх прав. Бот доступний на платформах Telegram, Facebook, Messenger та Viber.

За словами експерта, права пасажирів в першу чергу регулює Повітряний кодекс України, а саме статті:101-107. Перечитати їх повністю можна тут.

Що говорить закон

«У разі подання пасажиром звернення уповноважений орган з питань цивільної авіації приймає рішення про: 1) відсутність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України; 2) наявність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України, із зазначенням обсягу порушення та дати, до якої порушення слід усунути». Зокрема, йдеться про право пасажира на компенсацію у разі відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки авіарейсів.

«Положення цього розділу застосовуються до пасажирів, які вирушають з/до аеропорту, розташованого на території України, а також до пасажирів, які вирушають з/до аеропорту, розташованого в іншій країні, до/з аеропорту, розташованого на території України. Положення цього розділу застосовуються до пасажирів..., яким відмовлено у перевезенні проти їхньої волі або рейс яких скасовано чи затримано, за умови, що пасажир має підтверджене бронювання на відповідний рейс та присутній для проходження реєстрації у час, що передбачений правилами авіаперевізника та письмово зазначений (включаючи електронні засоби), - йдеться у тексті. - Положення цього розділу не застосовуються до пасажирів, які подорожують безплатно або за зменшеною вартістю, яка безпосередньо або опосередковано не доступна іншим пасажирам...».

«У разі якщо авіаперевізник мотивовано очікує на відмову пасажирам у посадці на рейс, він зобов'язаний провести опитування з метою виявлення пасажирів, готових відмовитися від свого підтвердженого бронювання в обмін на узгоджену між пасажиром, який за власним бажанням відмовляється від посадки на рейс, та перевізником винагороду. Крім виплати винагороди, авіаперевізник зобов'язаний запропонувати пасажиру на вибір: 1) відшкодування впродовж семи днів...; 2) зміну маршруту, яка здійснюється за відповідних транспортних умов; 3) перевезення пасажира з аеропорту, де сталася відмова у перевезенні, до аеропорту, з якого починається запропонований перевізником альтернативний маршрут; 4) якщо пасажирів, які б виявили бажання відмовитися від подорожі цим рейсом, не виявлено або їх кількість є недостатньою, перевізник має право відмовити пасажиру у перевезенні проти його волі.

Якщо пасажирам відмовлено у перевезенні проти їхньої волі, перевізник має виплатити їм компенсацію у таких розмірах: 250 євро - для рейсів дальністю до 1500 кілометрів; 400 євро - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів; 600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів».

Втім, ці цифри можуть варіюватися залежно від обставин. Детальніше варто читати у повному тексті Повітряного кодексу України. Крім того, у кодексі йдеться: «У разі скасування рейсу авіаперевізником та продовження пасажиром подорожі іншим рейсом (рейсами) або за іншим маршрутом пасажирам має бути безплатно запропоновано та забезпечено: харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу; місця в готелі у разі, якщо пасажири змушені чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей чи якщо час додаткового очікування відправлення більший, ніж передбачалося; наземний трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт; два телефонні дзвінки або телекс-, факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту».

«Що стосується договору між туристом та туроператором, то в усіх таких договорах туроператор зобов'язується відправити туриста на відпочинок у заброньований день початку туру. Час вильоту договором не гарантується. Суттєвими змінами до умов договору буде зміна дати вильоту та/чи повернення туристів до України», - пояснив Павло Григораш.

Що робити в першу чергу

Отож, якщо так сталося, що ви потрапили в число тих щасливчиків, рейс яких затримали чи скасували і розумієте, що потрібно щось робити, то, за словами представника УАТА, в першу чергу потрібно знайти представника авіакомпанії та з'ясувати причини затримки/скасування авіарейсу.

Читайте також: Пасажирів, які застрягли в аеропорту Мілана, поселили в готель і доправлять до Львова

«Надалі людина повинна отримати відповідь у письмовому вигляді. Авіакомпанії зобов'язані її надавати на вимогу споживача послуги», - наголошує Павло Григораш.

Далі, розповідає експерт, в залежності від того, скільки часу пройшло, туристи, відповідно до положень повітряного кодексу України, мають право на харчування, напої. «А якщо затримка авіарейсу більше 5 годин, пасажири мають право відмовитися взагалі від перельоту і отримати кошти за переліт в повному обсязі», - сказав Григораш.

«Якщо це комплексна путівка, то буде важче, адже продається пакет і вартість перельоту в ньому може бути не такою суттєвою, в порівнянні з тим, якщо купувати окремо», - зазначив Павло Григораш. Загалом, запропонований раніше бот, повинен вказати суму, яку може отримати пасажир в якості компенсації за затримку чи скасування рейсу в тій чи іншій ситуації.

«Залежно від того, яка це відстань та коли він був повідомлений, є прописані суми. Це може бути, або 250, або 400 чи навіть 600 Євро. Відповідно сума залежить від маршруту і часу, коли пасажира повідомили про скасування», - розповів експерт.

Затримка рейсу

За словами першого заступника генерального директора Міжнародного аеропорту «Бориспіль», голови Авіаційного комітету Торгово-промислової палати України Євгенія Дихне, причин затримки літаків буває багато.

«Серед найбільш поширених: погодні умови в аеропорту прильоту чи вильоту, слот регулювання, поломка повітряного судна чи чергове наземне технічне обслуговування», - називає Євгеній Дихне та наголошує, що в 99% випадків затримки рейсів відбуваються з вини авіакомпанії.

За його словами, затримки рейсів з вини аеропортів трапляються вкрай рідко, тому для пасажирів, які обрали для туристичної подорожі авіаційний транспорт, варто дотримуватися трьох простих правил, щоб подорож пройшла максимально комфортною:

Правило 1. Поцікавтеся репутацією авіаперевізника. Купуючи тур з авіаперельотом, пасажири автоматично оплачують політ з конкретною авіакомпанією. Тому варто одразу уточнювати, з якою саме авіакомпанією буде здійснюватися переліт та поцікавитися її репутацією. Крім того, при покупці туру варто відразу уточнити всі контактні телефони, куди звертатися у разі затримки рейсу.

Правило 2. Беріть контактні телефони на випадок затримки рейсу. Чартерні рейси найчастіше здійснюються або у вихідний день, або в позаурочний для офісу туристичної компанії час, тому варто просити саме черговий (найчастіше мобільний) номер. Саме на цей номер необхідно телефонувати, якщо пасажир в аеропорту дізнався, що його рейс затримується, оскільки авіакомпанія зобов'язана повідомити про це туроператора, з яким уклала договір на обслуговування пасажирів.

Правило 3. Зв’яжіться із представниками авіакомпанії. Якщо номери, за яким телефонувати в турфірмі не надали чи він не відповідає - необхідно додзвонитися безпосередньо в авіакомпанію. Авіакомпанія зобов'язана повідомляти пасажирів про затримки рейсу, часу вильоту і причини затримки за допомогою доступних в аеропорту засобів зв'язку. Самостійно це робити співробітники аеропорту не можуть.

Також Євген Дихне наголосив, що пасажирам затриманих рейсів в першу чергу варто зберігати спокій та вимагати надання відповідних послуг у авіаперевізника, а в разі тривалої затримки - компенсацію.

Адже згідно з повітряним кодексом України, якщо стається затримка рейсу дальністю до 1500 км на 2 години, дальністю від 1500 до 3500 км на 3 години, дальністю понад 3500 км на 4 години, то авіакомпанія повинна надати пасажирам:

• харчування;
• можливість здійснити 2 телефонних дзвінка або відправити 2 електронних повідомлення або 2 факс-повідомлення, якщо в аеропорту є для цього необхідні умови.

Поселення в готелі

Трапляється, що замість омріяного відпочинку доводиться чекати по 12, а то й більше годин в аеропорту. Відтак, цікавить, чи пасажири в такому випадку мають право вимагати, щоб їх поселили в готелі.

За словами Павла Григораша, в таких випадках це не залежить від того, нічний рейс це чи денний авіарейс, а залежить все від часу затримки рейсу.

«Якщо більше двох годин затримка, то можна починати «вимагати» напої, бутерброди...», - каже пан Павло.

Так само і перший заступник генерального директора Міжнародного аеропорту «Бориспіль» Євгеній Дихне наголосив, якщо виконання рейсу відкладається на наступний день, перевізник зобов’язаний забезпечити розселення в готелі, харчування та трансфер до готелю і назад.

«У випадках, коли затримка складає 5 і більше годин пасажир має право на відшкодування вартості квитка (чи його частини), зміну маршруту за бажанням пасажира та наявністю вільних місць і транспортної можливості перевізника», - додав він.

Читайте також: Обсяг пасажирських перевезень аеропорту «Львів» у травні збільшився на 52,9%

Що робити пасажиру

За словами Павла Григораша, всі авіакомпанії орієнтуються саме на Повітряний кодекс. «Що стосується договору, то квиток, який є у пасажира на руках, квиток від авіакомпанії, це і є фактично договором із авіакомпанією, тобто на тому квитку є прописані основні положення правил перевезення», - пояснює експерт.

Отож, у разі, коли з пасажиром сталася одна із таких ситуацій, необхідно виконати такі дії:

• зафіксувати факт скасування/затримки рейсу, відмови від посадки. Таким доказом є документ від представників адміністрації аеропорту, квитки, акт, складений пасажирами з зазначенням їхніх даних для зв'язку;
• отримати письмову відповідь від представника компанії про відмову обслуговування при затримці рейсу. Якщо представник компанії не надає подібний документ, скласти акт з іншими пасажирами з зазначенням фактів і опису ситуації, що сталася;
• оплатити необхідні витрати на харчування, проживання та проїзд, зберігши всі квитанції і чеки, що підтверджують витрати;
• пред'явити письмову претензію на повернення додому про відшкодування завданих збитків із доданням копій усіх документів.

Що робити, якщо права пасажира при затримці рейсу не виконуються?

За словами виконавчого директора УАТА Павла Григораша, саме в такому випадку важливо отримати письмову інформацію від авіакомпанії про причину затримки.

«І якщо це не є форс-мажор, то авіакомпанія повинна все це надавати. Якщо вона це не надає, то фактично порушує законодавство», - додав експерт.

Підготувала Тетяна ЖИКАЛЯК